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导游现场考试:应急事件处理100问之八
作者:城市网 来源:城市网学院 更新日期:2013-4-28
  1.客人邀请导游员外出品尝风味怎么办? 处理步骤
  ①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。
  ②若接受邀请,首先应表示谢意。
  ③在席间应注意主宾关系,以免喧宾夺主,造成失礼。
  2.旅游团临时提出换餐怎么办?
  处理步骤
  ①应首先做好解释工作,按合同规定:用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐,否则餐厅方难以接受。
  ②若游客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。原综合费中餐费不退。
  3.游客要求再加菜时,该怎么办?
  处理步骤
  ①应首先向客人说明,这种形式的加菜,费用应由要求者现付。
  ②协助客人与餐厅联系,尽量满足其要求。
  ③若不能满足,应向客人说明原因,表示歉意。
  4.游客自费外出品尝风味后,要求退还他们没有使用的午餐费用,导游员怎么办?
  处理步骤
  ①耐心向客人说明,根据旅游合同规定,单项费用一般不退。
  ②团队用餐统一安排,不可能分餐服务,更不可能单独退还某一部分费用。
  5.旅游团客人闹矛盾提出分开用餐,全陪怎么办?
  处理步骤
  ①耐心解释,说明我方难以照办的理由。
  ②请领队出面调解、协商,自行解决矛盾。
  ③如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。但应讲清:综合费中餐费不退,分餐后的餐费自理。
  6.宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?
  处理步骤
  ①切忌手忙脚乱,要首先向邻座表示歉意。
  ②不要自己处理,要让服务人员来进行清理、调整。
  7.某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时, 离开此地前有何补救措施?
  处理步骤
  ①认真听取客人的意见,并做记录。
  ②分析了解客人的餐饮习惯,通知下一站旅行社,做好这方面的特别服务。
  ③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况,并提出改进意见,若有可能,可让其向旅游者道歉,并采取必要的补救措施。
  8.旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?
  处理步骤
  ①立即组织现场人员抢救伤员,特别是重伤员。
  ②保护现场,尽快报告公安交通管理部门,查清事故原因,分清责任。
  ③就近将伤员送往医院后,立即向接待社报告、请示。
  ④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外,应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
  ⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面,请医院出具诊断治疗证明,请公安交通部门出具交通事故证明,供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
  ⑥事后,导游员应写出事故报告,内容包括:出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。
  9.游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?
  处理步骤
  ①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释,取得支持。
  ②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
  ③安排落实好弥补措施,以取得游客的谅解。
  ④若需要旅行社继续为其提供导游服务,应重新签汀合同。
  10.游客参观完某一景,之后要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理?
  处理步骤
  ①说明情况,劝其随团活动。
  ②耐心解释原因,避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑)

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