作者:城市网 来源:城市网学院 更新日期：2013-4-28
1. 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?
处理步骤
①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。
②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。
③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。
④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。
2. 有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?
处理步骤
①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。
②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。
③记下游客要访问的人员姓名及地址。
④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。
3.游客在旅游途中因急事要求退团， 导游员应该怎么办?
处理步骤
①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要
②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予
③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。
4.有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?
处理步骤
①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。
②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。
③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。
④如没有找到，则报告社领导处理。
5.游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?
处理步骤
①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。
②提醒旅游者注意保管好自己的财物。
③时刻警惕，注意事态发展。
④若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。
6.在游览点旅游团突遇抢劫怎么办?
处理步骤
①首先应挺身而出，保护旅游者。
②然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。
③迅速报警，协助破案。最后应写出详细的书面报告。
7.当旅游车上的物品被窃时，导游员应该怎样处理?
处理步骤
①立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。
②迅速向有关部门报案，并保护现场。
③了解失窃经过，列出失物清单。
④请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。
8.游客在购物时丢了钱包该怎么办?
处理步骤
①详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。
②详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。
③立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。
④找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。
⑤要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。
9.乘列车中有游客在中途站下车购物、照相而来能赶上火车，导游员应该怎么办?
处理步骤
①迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮忙。
②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团的名称及下一目的地城市接待社名称，全陪姓名，所住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。
③若担心客人的能力，可让该停车站协助安排该客人在该站等候，尽快由全陪导游员在前方停车站下车返回接回客人。
④接到客人后，要表示高兴，并提醒以后注意，但不应过分责怪。
10.景点参观完后，清点人数时少了一位客人， 导游员应该怎么办?
处理步骤
①地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。
②留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。
③一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清失者可辨认的特征，请求协助。
④若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。
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