1.游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?

　　处理步骤

　　①积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。

　　②阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。

　　③不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥。

　　2. 境外游客不断提出一些东西方有争议的热点问题时怎么办?

　　处理步骤

　　①导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国的国情。

　　②阐明我国政府的立场、观点，求伺存异。

　　③认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。

　　④若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。

　　3. 游客对导游员有非礼行为时怎么办?

　　处理步骤

　　①导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间。

　　②导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为的严重后果。

　　③在特殊的情况下，应采取断然的措施。(根据刑法赋予的权利实施正当自卫，考试时不答)

　　4. 部分游客在夜深人静时仍继续嬉闹以致影响他人休息时，该怎么办?

　　处理步骤

　　①首先应好言相劝，说明不应当妨碍别人的休息。

　　②同时严肃指出，如继续下去，则应承担所引发的一切后果。

　　③在领队协助下，敦促闹事者向其他客人赔礼道歉，并保证不再发生类似行为。

　　5 .游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办?

　　处理步骤

　　①导游应该拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风范。

　　②还应告诫客入这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法行为。(无论出于何种目的都不能去，不然小心引火烧身。考试时不答)

　　6. 游客在离境前委托导游员代办托运欲购不得的中国大陆出版发行的图书时，导游员应该怎么办?

　　处理步骤

　　①一般情况下应婉拒。

　　②推托不掉时，导游员应请示领导，不可自作主张，贸然接受委托。

　　③一旦接受了委托，应收取足够的钱款，认真办理委托事宜。

　　④发票、托运单及托运费收据应寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。

　　7. 游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办?

　　处理步骤

　　①应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交。

　　②若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办。

　　8. 因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办?

　　处理步骤

　　①导游员应予以协助，但要问清是何物。

　　②重要物品要当面点清，并请其在清单上签字。

　　③留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。

　　④收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章。之后应由旅行社保存，并通知委托人。

　　9. 客人向导游员提出借钱怎么办?

　　处理步骤

　　①要尽量不与客人在钱财上有交往。

　　②若确实需要给予帮忙，应有第三者在场。

　　10. 团队中有部分客人向你表示出特别的好感时怎么办?

　　处理步骤

　　①切不可忘乎所以，过多地亲近这部分客人。

　　②要时刻表现出“为大家服务”的情绪，一视同仁地为游客服务。

　　③参与团队的各项集体活动，尽量不参与个别人的小型活动。